Citizen experience: chi rappresenta il cittadino dentro lo Stato

Ogni persona ha una relazione con lo Stato. Comincia prima della nascita, finisce dopo la morte, e nel mezzo attraversa la scuola, il lavoro, la casa, la famiglia, la salute, la pensione. È fatta di servizi, comunicazioni, attese, moduli, e si svolge attraverso decine di amministrazioni diverse che quasi mai si parlano. Questa relazione, presa nel suo insieme, ha un nome: citizen experience.

Il termine ricalca la customer experience, ma la parentela inganna. Un cliente può scegliere e può andarsene: la pressione del mercato lavora per lui anche quando dorme. Un cittadino non sceglie il proprio ente previdenziale né il proprio comune, e la platea di un servizio pubblico è universale per definizione — include chi non ha confidenza col digitale, chi non parla bene la lingua, chi ha una disabilità. Ne ho scritto altrove: quando l'utente non può scegliere, la qualità dell'esperienza smette di essere una leva commerciale e diventa una questione di diritti. È per questo che la citizen experience richiede qualcosa che alla customer experience non serve: qualcuno che la rappresenti formalmente.

Una funzione, non un auspicio

Dentro un'azienda, l'esperienza del cliente ha un proprietario: c'è un responsabile, un budget, degli obiettivi. Dentro lo Stato, l'esperienza del cittadino è per lo più un sottoprodotto: ogni amministrazione cura il proprio pezzo — quando lo cura — e nessuno risponde dell'insieme. Il risultato lo conosciamo tutti: servizi che funzionano isolatamente e falliscono in sequenza, la stessa informazione chiesta dieci volte, linguaggi diversi per la stessa cosa.

La mia tesi è che la citizen experience vada istituzionalizzata come funzione apicale e trasversale: una rappresentanza formale del punto di vista del cittadino, collocata abbastanza in alto da parlare a tutte le amministrazioni, con un mandato che copra l'intero viaggio e non i singoli tratti.

Sulla collocazione, un riferimento esiste già. Nel 2025 gli Stati Uniti hanno istituito un Chief Design Officer federale dentro il National Design Studio, con riporto diretto al Capo di Gabinetto della Casa Bianca. Sul piano dei poteri quella struttura è nata debole — consiglia, non prescrive — ma sul piano della collocazione dice la cosa giusta: il punto di vista dell'esperienza sta accanto al vertice dell'esecutivo, non dentro un dipartimento tecnico. Il Giappone mostra l'altra metà del disegno, la trasversalità: l'agenzia digitale, guidata per legge dal Primo ministro, gestisce in blocco il bilancio dei sistemi informativi di tutte le amministrazioni nazionali — il punto di vista trasversale ha i mezzi per farsi rispettare. E la Francia la capillarità: ogni ministero deve avere un proprio responsabile del design. Collocazione apicale, mezzi trasversali, presidio capillare: i tre ingredienti esistono, solo in paesi diversi.

Si parte dalla legge

Il punto più controintuitivo è dove questa funzione dovrebbe cominciare a lavorare: prima dei servizi, dentro le norme. Un servizio pubblico è l'esecuzione di una regola scritta. Se la regola nasce senza l'utente in testa — requisiti stratificati, eccezioni su eccezioni, linguaggio per addetti — nessun designer a valle potrà renderla davvero semplice: potrà solo impaginare bene la complessità.

L'ho misurato sul campo: in INPS abbiamo semplificato oltre 2.100 testi amministrativi portandoli alla comprensibilità di dieci milioni di persone in più. Un risultato di cui sono orgoglioso, che però resta un intervento a valle: la complessità l'abbiamo tradotta, mica prevenuta. Il legal design — progettare le regole insieme a chi dovrà trasformarle in servizi — interviene dove il danno nasce. Non è teoria: la Nuova Zelanda lo fa dal 2018 con il programma Better Rules, dove giuristi e service designer scrivono le norme perché siano implementabili come servizi digitali, e l'approccio è diventato un riferimento per OCSE e G7. Una funzione di citizen experience degna del nome siede a quel tavolo: dove si scrivono le regole.

Fino al singolo servizio

Dall'altro capo, la funzione deve arrivare in basso, al servizio concreto. Il Regno Unito lo ha reso un meccanismo: per un decennio nessun servizio transazionale del governo centrale poteva andare online senza superare una valutazione contro un service standard. Il principio conta più dello strumento: l'esperienza si difende servizio per servizio, con un'asticella esplicita, oppure resta una dichiarazione d'intenti.

Intorno a cosa si organizza: i momenti di vita

Un'esperienza trasversale ha bisogno di una mappa condivisa, e la mappa giusta esiste: i momenti di vita. Nascere, studiare, lavorare, spostarsi, mettere su famiglia, ammalarsi, invecchiare: sono le unità di senso del cittadino, che se ne infischia di come lo Stato è organizzato internamente.

Questa mappa è già uno standard europeo. La Commissione mantiene un vocabolario comune per la descrizione dei servizi pubblici — il Core Public Service Vocabulary (CPSV-AP) — che li modella proprio in relazione agli eventi della vita delle persone e delle imprese: avere un figlio, cominciare a studiare, cercare lavoro, avviare un'attività. Lo hanno adottato i cataloghi nazionali di diciassette paesi, Italia compresa, e sostiene lo sportello digitale unico europeo. I life events sono anche il metro dell'eGovernment Benchmark: nove eventi — dalla carriera alla famiglia, dallo studio all'avvio d'impresa — valutati nel 2025 su 98 servizi e oltre quattordicimila siti pubblici. In Italia, Designers Italia ha portato gli eventi della vita dentro il modello dei siti comunali con le tassonomie «Eventi della vita delle persone» e «Eventi della vita delle imprese» — le stesse due classi del vocabolario europeo. E in Danimarca il portale nazionale borger.dk organizza da anni l'accesso per aree di vita, non per enti.

Che funzioni l'ho verificato di persona: il progetto INPS per i Giovani ha smesso di raccontare i servizi uno per uno e ha parlato a una platea per momenti di vita — con tre milioni di visitatori e un aumento del quindici per cento dei giovani registrati. Era la logica della citizen experience applicata a una platea sola. La funzione che propongo la applica al paese.

La destinazione: una vista unica del cittadino

Il traguardo tecnico di tutto questo ha un nome preciso: la single citizen view. Lo Stato che ti conosce come una persona sola, e al quale ogni cosa si comunica una volta. Anche qui i precedenti esistono. Il Regno Unito lo fa dal 2010 con Tell Us Once: comunichi un decesso una volta e lo Stato informa fisco, previdenza, motorizzazione, passaporti, comune. L'Estonia ha costruito la propria amministrazione sul principio once-only, con un'infrastruttura di interscambio — X-Road — che oggi altri paesi adottano. E l'Unione Europea lo ha reso un obbligo: il regolamento sul Single Digital Gateway impone il principio once-only transfrontaliero, con il sistema tecnico comune operativo da fine 2023.

La vista unica non è un progetto informatico: è la conseguenza materiale dell'aver dato alla citizen experience una rappresentanza. Finché ogni amministrazione custodisce il proprio frammento di cittadino, l'integrazione resta un favore tra enti. Quando esiste una funzione che risponde dell'esperienza intera, diventa il suo lavoro.

Come sarebbe fatta

Ricomponiamo il disegno, perché a questo punto si compone da solo. La funzione di citizen experience di cui parlo ha quattro caratteristiche — e nessuna è un'invenzione: ciascuna esiste già, collaudata, da qualche parte nel mondo.

E di una cosa risponde pubblicamente: indicatori di esperienza misurati e pubblicati, servizio per servizio e momento di vita per momento di vita. Una funzione che rappresenta il cittadino si giudica come qualunque cosa debba contare davvero: dai suoi effetti.

E l'Italia?

L'inventario di casa è più ricco di quanto si creda. Una misura del PNRR si chiama letteralmente «Esperienza del cittadino nei servizi pubblici». Designers Italia ha portato gli eventi della vita nel modello dei siti comunali, e l'Italia figura tra i paesi che hanno adottato il vocabolario europeo dei servizi. Esiste un'agenzia che presidia con regole vincolanti gli standard tecnici, l'interoperabilità e la sicurezza, e un dipartimento della Presidenza che coordina la strategia digitale. Esistono l'anagrafe nazionale unica e le piattaforme abilitanti. Ed esiste una comunità di designer pubblici più grande e più brava di quanto lei stessa sappia.

Questo è ciò che abbiamo. Se basti a comporre il disegno descritto fin qui, lo lascio giudicare al lettore.

Domande frequenti

Cos'è la citizen experience?
L'esperienza complessiva che una persona ha con lo Stato: tutti i servizi, le comunicazioni e i momenti di vita in cui i due si incontrano, attraverso qualunque amministrazione.

In cosa differisce dalla customer experience?
Il cittadino non può scegliere né andarsene, e la platea è universale: include per definizione le persone più fragili. Per questo la qualità dell'esperienza non è una leva commerciale ma una questione di diritti — e non potendo contare sulla pressione del mercato, ha bisogno di una rappresentanza formale.

Da dove si comincia a migliorarla?
Dalle norme, con il legal design: regole scritte insieme a chi le trasformerà in servizi. Poi, servizio per servizio, con standard espliciti; organizzando l'offerta per momenti di vita; e costruendo progressivamente una vista unica del cittadino, sul modello del principio europeo once-only.