Scritti

Citizen experience: chi rappresenta il cittadino dentro lo Stato

Il cittadino è uno solo davanti a uno Stato in mille pezzi. Cos’è la citizen experience, in cosa differisce dalla customer experience e quale funzione servirebbe a rappresentarla: apicale, trasversale, dalle norme al singolo servizio.

L'aspettativa di impatto: come il design diventa indispensabile in un'organizzazione pubblica

Il design entra dove si decide soltanto quando porta impatti misurati su temi che stanno già a cuore a chi decide. Il caso INPS per i Giovani, e cosa distingue i paesi in cui il design è attaccato a un bilancio o a un passaggio obbligato.

La soluzione diventa una commodity: il design nell’era dell’AI

Quando generare una soluzione costa minuti, il valore migra verso la scelta dei problemi e la prova dell’impatto. La semplificazione dei testi riletta come progetto di design che usa l’AI.

Fare cose che funzionano: il sostituto del mercato nella PA

Senza mercato il miglioramento diventa opzionale. L'unica pressione esterna applicabile a un ente pubblico è la misurazione vincolante dell'impatto sugli utenti, e il design è la disciplina che quell'impatto lo produce e lo misura.

L'innovazione non si sceglie: ti capita. Il modello O.R.C.A.

Ostilità, resistenza, complessità e ansia sono le quattro forze che chiunque provi a innovare incontra puntualmente. Riconoscerle in anticipo cambia il modo di condurre un progetto.

Bussola, team, carburante: i tre strumenti di chi innova nella PA

Una visione che tiene la rotta, la capacità di dosare la collaborazione, e una sponsorship reale che protegge il percorso: tre competenze operative senza le quali un progetto di innovazione si ferma a metà strada.

Parlare ai giovani senza travestirsi da giovani

Il caso INPS per i Giovani: come si costruisce fiducia con una generazione che non ci capisce, partendo dall'ascolto e coinvolgendo i ragazzi nel processo prima ancora che nel messaggio.

L'Experience Authority: chi custodisce le regole quando i progetti finiscono

Un design system senza presidio diventa in fretta un manuale dimenticato. La storia di come è nata una funzione che accompagna i team invece di bloccarli, e di come 450 modi diversi di misurare la soddisfazione sono diventati due.

Prima il senso, poi la struttura: il manifesto UX@INPS

Prima di disegnare un solo componente, il progetto Sirio è partito da un manifesto scritto insieme alle persone dei diversi silos — e pubblicato quando ancora non esisteva nulla da mostrare.

Il cavallo di Troia: mettere l'iterazione dentro l'identità

Nessuno si oppone al "miglioramento continuo". Codificarlo tra i valori di brand è stato il modo per portare dentro l'identità dell'Istituto un'idea molto più impegnativa: la qualità va dimostrata con le evidenze.

Dal burocratese alla chiarezza: semplificare i testi pubblici con l'AI (e provarlo)

Oltre 2100 testi riscritti, circa dieci milioni di persone in più in grado di capirli, e un esperimento con l'AI generativa validato alla cieca da 1620 utenti: il 71,4% ha preferito la versione scritta dalla macchina.

Il finto tonto, il pignolo e il ninja: gli archetipi della resistenza al cambiamento

Tre figure ricorrenti incontrate introducendo linee guida in un ente dove ognuno aveva sempre fatto a modo proprio. E la ragione per cui una governance vale soprattutto per come tratta le eccezioni.

Il rebranding che nessuno ti aveva chiesto

Il rebranding di INPS è nato da un problema che l'Istituto non sapeva di avere. Quando la difficoltà sta nella diagnosi e non nella soluzione, il primo lavoro dell'innovatore è rendere visibile ciò che nessuno vede.

La governance non acquista task, acquista visioni

Come si ottiene il sostegno dei vertici di una grande organizzazione pubblica: presentare sempre una soluzione insieme al problema, agganciare le priorità del momento, raccontare i rischi invece di nasconderli.

La morsa: perché il middle management blocca l'innovazione (e come sbloccarlo)

Chi sta in mezzo resiste per ragioni razionali: incentivi che premiano altro e una cultura che scoraggia l'esposizione. La leva è la pressione convergente di vertici e base operativa, che rende più semplice dire sì che dire no.

I cinque tratti del leader che non comanda nessuno

Nella pubblica amministrazione chi guida un progetto innovativo non dispone di leve gerarchiche né economiche. Restano l'influenza, la chiarezza della direzione e la capacità di rendere desiderabile il cambiamento.

Collaborare il minimo indispensabile

Quando l'allineamento è basso e la competizione alta, i tavoli allargati diventano arene di protesta. La strategia controcorrente che ha permesso di portare a termine il rebranding, e il prezzo che è servito pagare.

Gli obiettivi non sono strumenti

Costruire una visione condivisa richiede prima una decisione: pochi obiettivi chiari, definiti da chi guida, che diventano i confini entro cui il gruppo può muoversi liberamente. E la distinzione che salva i progetti: adottare uno strumento non è un obiettivo.

Il vantaggio segreto della PA: poter dire la verità nella propria vision

Le aziende private inseguono un purpose che quasi nessuno crede. Un ente pubblico può permettersi una dichiarazione di scopo vera fino in fondo, ed è un vantaggio competitivo che quasi nessuno sfrutta.

La vision è una bussola: le cinque caratteristiche

Che cosa distingue una visione che orienta davvero il lavoro da una frase appesa in bacheca: chiarezza, ambizione misurata, radicamento in un bisogno reale, capacità di coinvolgere e resistenza nel tempo.

L'ansia dell'innovatore pubblico

Lavorare sotto gli occhi di tutti, essere l'unico a vedere il progetto per intero, temere che un cambio di vertice cancelli anni di lavoro. Le tre forme dell'apprensione di chi innova, e le strategie per conviverci.

L'orologio meccanico: tre modi per fallire un'innovazione in un sistema complesso

In un sistema complesso la parte difficile non è trovare la soluzione, ma farla funzionare insieme a tutto il resto. Tre rischi ricorrenti, raccontati con i casi che me li hanno insegnati.

La resistenza non si oppone: assorbe

Rinvii per pareri infiniti, adesioni puramente formali, progetti lasciati avanzare fino a un binario morto mentre altrove ne nasce uno gemello più prudente. Come si riconosce una resistenza che non ha volto, e come la si disinnesca.

Ostilità latente: il nemico invisibile dei progetti di innovazione

L'opposizione dichiarata si affronta. Molto più insidiosa è quella che approva in riunione e poi lascia le cose come stavano, perché nasce dal cambiamento vissuto come perdita di controllo sul proprio lavoro.

Perché innovare nella PA è più difficile che altrove: le sei condizioni strutturali

Il reclutamento, l'assenza di mercato, i vincoli degli appalti, l'autoreferenzialità, la paura dell'errore e i cicli politici brevi. Sei condizioni che nessun innovatore pubblico può ignorare, e che spiegano molto più della buona o cattiva volontà delle persone.

Design Ops from scratch: costruire una funzione UX dentro la PA

Manifesto, design system, framework di progettazione, rebranding e governance: cinque fasi in un ordine preciso, dove ciascuna è stata resa possibile dalla precedente.

La funzione è una commodity: il valore dell'esperienza quando l'utente non può scegliere

Le persone si aspettano che i servizi funzionino: la differenza la fa l'esperienza. E questo vale ancora di più dove nessuno può cambiare fornitore.

Sirio: costruire un design system da zero in una PA complessa

Silos che non si parlano, tentativi precedenti falliti, fornitori in competizione tra loro: la storia organizzativa di come la collaborazione ha reso possibile il design system di INPS.

La collaborazione non è una bacchetta magica

Un modello a due assi — allineamento e competizione — per capire quando collaborare conviene davvero: la Staffetta, il Picnic, la Corsa Campestre e il Tiro alla Fune.

Designer, non artisti

La sindrome dell'artista-designer, i vincoli come motore della creatività, e perché le identità istituzionali devono nascere già classiche invece di inseguire le mode.

Il brand è una promessa, l'esperienza è la prova: tre scenari per il designer

Brand sovrano nel lusso, brand frustrato nelle telco, brand assente nella PA: tre configurazioni che cambiano radicalmente il mestiere di chi progetta esperienze.